مخططات المراقبة Control Charts

296990_173640709395461_643339900_n

في معظم الشركات والمؤسسات الحكومية يكون هناك إهتمام بالجودة لأنها من إستراتيجات النجاح , وتقوم تلك الجهات بالإهتمام بتطوير ومراقبة جودة العمليات سواءً للمنتج أو الخدمه المقدمتين للعملاء لكي يحصلوا على رضاه المطلوب. وهناك بعض الطرق لتطبيق ذلك منها سيكس سيجما Six Sigma وأيضا إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management وهذا لكي يتم مراقبة أداء العمليات المقدمه للعميل بالشكل المطلوب ومعرفة الأسباب وتصحيح أي خطاء بأفضل طريقه وبالوقت المناسب.

ولتقييم الأداء ومراقبة جودة العمليات, يتطلب جمع بيانات بطريقة صحيحه علمية وسليمه, مثل جمع بيانات مخطط باريتو الذي سبق وأن تحدثت عنه في هذه المدونه (راجع نظرية باريتو تحت تصنيف( إدارة الجودة)..سوف يتم شرح ذلك لاحقا بالاسفل.

والطريقة المثلى في هذا الموضوع هي طريقة ضبط العمليات إحصائياَ Statistical Process Control  للتأكد من أن العمليات المقدمه هي المطلوبه لدى العميل. وإحدى أدواتها هي مخططات الرقابه Control Charts ألتي تساعد على تحديد العيوب بالمنتج أو الخدمة, أو للإشارة على أن العمليات بالمنتج اوالخدمه قد أنحرفت عن المواصفات المطلوبة.

ضبط العمليات إحصائياَ SPC يساعد كثيراً على أتخاذ القرار المناسب وأيضا إطلاع الإدارة العليا على التحسينات والتغييرات التي تمت على العمليات. وهناك عدة امثلة بإمكان أسلوب ضبط العمليات إحصائياَ في كشف هذه التغييرات مثل:

  • تناقص جودة اداء الموظفين.
  • زيادة الشكاوي بالمستشفى.
  • تغير مفاجئ بزيادة نسب المنتجات التالفه.
  • زيادة المدة الزمنية في تقديم قرض للعملاء أو الخدمات.
  • إنخفاض في إنتاج عدد الوحدات.
  • زيادة أعداد المطالبين بدفع مبالغ متأخرة من شركة التأمين.

قياس الأداء

بالأمكان القياس بطريقتين, الطريقه الأولى قياس المتغيرات Variables لخصائص المنتج او الخدمه مثل الوزن, الطول, الكمية والزمن.

على سبيل المثال, يقوم مدير أحدى شركات البريد بمراقبة زمن إيصال الطرود, او يقوم أحدى المدراء بالفنادق بمراقبة المدة التي تستغرق في خدمة النزيل. وايضا يقوم أحد المهندسين بمراقبة تصنيع المكابس والتأكد من انها في المواصفات الموضوعه أي في الحدود المسموحه.

ومن مميزات طريقه قياس المتغيرات أنه لو حصل أي تغيير وخروج عن الحدود المسموحه فأن المدير أو المهندس أو المراقب سوف يعرف حجم التغير بالارقام وأيضا العمل على صياغة المواصفات والحدود المسموحه.

والمساوئ عند حل بعض المشاكل هي أنه سوف يتطلب الأمر مهارات عالية ربما لاتكون موجوده في الموظفين, وأيضا سوف يتطلب بعض الأجهزة المتطورة والخاصه والوقت والجهد.

الطريقه الثانية لقياس الأداء, هي قياس الخواص Attribute وهي  خصائص المنتج او الخدمه التي تحسب بسرعة للحصول على الأداء المقبول, وهذه الطريقه تساعد المراقب على إتخاذ قرار سريع إما بنعم أو لا بخصوص أن الأداء بين المواصفات والحدود المسموحه.

قياس الخوص يستخدم عادةً عندما يكون قياس الأداء صعب ومعقد أو مكلف.

وأمثلتها هي الأخطاء التي تتم في عمليات الصرافه إما بزيادة او نقصان, أو نسبة وصول أحدى خطوط الطيران في خلال 15 دقيقه من الوقت المحدد. أوعدد العيوب المرئية بخطوط الانتاج. كل هذا لكي يتم قياس الإنحرفات عن الهدف أو المتوسط.

طريقة جمع العينات  Sampling Plan

أفضل طريقة لجلب العينات من الخدمات والمنتجات في كل عملية للحصول على الجودة هي الفحص الكامل Complete Inspection وهي تجميع و تسجيل البيانات وتلخيصها إما عن طريق الفحص البشري أو عن طريق الفحص الألي. وطريقة جمع العينات هي جدا ملائمة لأنها تحدد حجم العينه Sample Size المختارة عشوائياَ وهي غير مكلفه ولاتحتاج مهارات خاصه او معرفه ولا ايضاً تحتاج إجراءات معينه أو أجهزة مكلفه للفحص.

على سبيل المثال, وهو أن احد مدراء المستشفيات يريد أن يكون متوسط تحاليل عينات المرضى في المختبر بقسم الطوارئ 23 دقيقة , هنا سوف يتم  دوريا جمع العينات, وهي طول مدة التحاليل في المختبر بشكل عشوائي ثم استخراج المتوسط لهذه العينه لمعرفة هل مدة عملية تحليل عينات المرضى هي قريبة من المتوسط 23 دقيقة أم لا.

عمل مخططات المراقبة Control Chart

مخطط المراقبة هو جدول او خريطه موضحاً فيه ترتيباً زمنياً يحدد ما إذا كان التباين المفحوص في حالة غير طبيعيه.

ومخطط المراقبه يشتمل على على خط وسطي بالعرض وخطين للحدود سفلي وعلوي وهذين الخطين يساعدان على معرفه ما أذا كان يجب المبادرة في حل المشكلة أذا خرج بعض التباين عن أحد الحدين. والعينات التي تكون بين الخطين هي لأسباب شائعه عاديه أما أذا كانت بعض العينات خارجها فهي لأسباب غير شائعه ويتطلب التدخل في جعل العملية بين الحدود وقريبه من المتوسط. وعند تحليل مخطط المراقبه سيكون هناك أستنتاج إذا كانت العلمية خارج التحكم Out of Control او تحت التحكم Under Control.

المثال التطبيقي

سوف نطبق مثال بسيط في قياس المتغيرات Variables لكي نعرف اذا كانت العملية خارج التحكم ام لا … ولنفترض أن إدارة أحد المستشفيات الضخمه كالمدن الصحيه قد أستلمت تقرير يفيد أن هناك زيادة في مرات الإزدحام في بعض المواقع. والتقرير اعطى مواصفات ومسببات الإزدحام على أنه عدم تزامن وجود عدد الكادر الصحي والموظفين الكافي مع دخول أعداد المرضى والمستفيدين من المستشفى والزوار.

إدارة المستشفى تناقش أنه اذا تم زيادة الكادر الصحي والموظفين الموجود حالياَ سوف يكون مكلف ولكن إن وجد سبب ومبرر واضح حقيقي مثبت أنه فعلا يجب زيادة عدد الكادر الصحي عن ماهو عليه الأن, فسوف يتم زيادة عدد الكادر الصحي لتفادي الإخلال بالجودة وكسب الرضا.

خلال سنه واحده تم جمع عينات من 1000 موقع بالمستشفى الضخم بشكل عام ووضعت على أساس شهري كما هو واضح بالأسفل:

sampling 1

سوف يتم قسمة كل عدد على 1000 وهو حجم العينة لنستخرج قيمة p

ثم نحسب متوسط Average  قيمة أي جمعهم ثم قسمتهم على 12 شهر

والنتيجه سوف تكون الخط المتوسط CL  = 0.0135

ثم نستخدم معادلة LCL أسفل الخط المتوسط  ومعادلة UCL أعلى الخط المتوسط:

equation

equation 2

سوف نحصل على هاذين الحدين وعلى خريطة المراقبه على التوالي :

LCL = 0.0026

UCL = 0.0245

control chart

وبناء على هذا التحليل نجد ان نظام العمليات بالمستشفى تحت التحكم والسيطرة ولايوجد سبب او مبرر يؤدي إلى زيادة أعداد الكادر الصحي والموظفين بهذه الفتره..لأن قيم التباين تقع بين حدود التحكم..فاعليه يجب البحث عن مسببات الازدحام في بعض المواقع لمعرفة ماهو الخلال الرئيسي في هذه المواقع.

في كل العمليات لابد من إستخدام خرائط المراقبه لما لها من تأثير على إتخاذ القرارت إيجابياً وهي في صالح المنظمة والعملاء وبالامكان استخدامها في أماكن عدة مثل شركات التصنيع والبنوك والإسعاف والشرطة والمرور وشركات التمويل وشركات التأمين والخطوط والكثير.

وإلى موضوع اخر إنشألله.



Source link

اترك تعليق

كن أوّل من يعلّق

نبّهني عن
avatar
‫wpDiscuz